Итоги работы Управления Роспотребнадзора по Ямало-Ненецкому автономному округу в сфере предоставления туристских услуг потребителям за 2016 год
Правоотношения между потребителями (туристами) и исполнителями услуг (туроператорами, турфирмами) в настоящее время регулируются следующими нормативными правовыми актами РФ: Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ «О защите прав потребителей», «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.
Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
За 2016 год в Управление и территориальные отделы по округу в сфере оказания услуг по реализации туристского продукта поступило 18 обращений (против 12 - в 2015 году). Из них: 11 устных обращений и 7 письменных. Все обращения своевременно рассмотрены. 1 письменное обращение стало основанием для проведения административного расследования, которое было прекращено в связи с отсутствием состава в действиях турфирмы. По всем обращениям гражданам даны разъяснения. Кроме того, по отдельным письменным обращениям гражданам были подготовлены проекты исков к турфирмам, оказавшим потребителям некачественные туристские услуги.
В данном сегменте потребительского рынка в 2016 году проверки не проводились в связи с отсутствием оснований.
От имени Управления его территориальных отделов за 2016 год в рамках реализации полномочий, определенных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» в суды было подано в защиту конкретных потребителей 12 исков (против 2 исков в 2015 году). По состоянию на отчетный период все иски были судами рассмотрены и удовлетворены судом. В пользу граждан судами были присуждены значительные денежные средства в общей сумме 831 000 рублей, в том числе 380 000 компенсации морального вреда. Таким образом, индикативный показатель эффективности судебной защиты по искам составил 100 % .
Кроме того, по определению судов Управление было привлечено 20 раз к участию в гражданских делах по спорам потребителей в сфере оказания туристских услуг для дачи заключений. Государственным органом дано 20 письменных и устных заключений в целях защиты прав потребителей (против - 9 заключений в 2015 году). Судом удовлетворены все иски потребителей по данным заключениям. Возмещено судом в пользу граждан материального ущерба на сумму 629 500 рублей, в том числе компенсирован моральный вред на сумму 395 000 рублей.
Всего же по искам и заключениям государственного органа - Управления потребителям было возмещено в 2016 году денежных средств в общей сумме 1 460 500 рублей.
Суть обращений и исков заключалась в следующем: в основном - это некачественно оказанные услуги по проживанию и питанию, замена отелей без согласия граждан, отсутствие оплаченных услуг по развлечению и экскурсионному обслуживанию; отсутствие возмещения денежных средств турагентствами потребителям при расторжении договоров по инициативе граждан до оказания им туристических услуг.
В течение 2016 года Управлением велась большая разъяснительная работа через СМИ (печатные, электронные), было направлено 15 информаций для потребителей по туристским услугам, в которых отражены все необходимые вопросы по заключению договора, прописаны наиболее характерные нарушения. Проведено 3 прямых эфир на окружном телевидении и радио по данной тематике с участием представителей Управления, турагентств, и общественных организаций по защите прав потребителей.
Помимо этого, Управлением через официальный сайт доводилась актуальная информация об изменениях в действующем законодательстве, регулирующим правоотношения в туристской сфере, а также размещен тематический баннер под названием «Информация для потребителей туристских услуг».
Пример из судебной практики: - гражданское дело № 2-161/2016, которое рассматривалось в Салехардском городском суде ЯНАО по иску потребителя М. к ООО «САНМАР ТУР», ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л», где Управление поддержало исковые требования потребителя путем направления в суд заключения по делу.
Суть гражданского дела № 2-161/2016 была такова:
Потребитель М. обратилась в Салехардский городской суд с иском к ООО «САНМАР ТУР» и ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» о возврате уплаченных за нереализованный туристический продукт денежных средств в размере 77 442 рублей 32 копеек, компенсации морального вреда, взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг. В обоснование иска было указано, что 05.11.2015 года истец заключила с турагентом - ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» договор о реализации туристического продукта. Согласно договору, компания должна была по заданию потребителя оказать услуги по реализации туристического продукта, а потребитель в свою очередь обязана была оплатить турпродукт, предусмотренный договором. Истец частично перечислила деньги ответчику по договору. В свою очередь, ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» услугу по реализации туристического продукта не оказало. А именно: ответчик обязан был реализовать туристическую путевку по маршруту Москва -Хургада (Египет) стоимостью 86 350 рублей. Туроператором по данным услугам выступило ООО «Санмар Тур». Туристский продукт включал в себя следующие условия: авиаперелёт по маршруту Домодедово - Хургада, Хургада-Домодедово; размещение в отеле «Aladin Beach 4*» (standard room); питание (All Inclusive); трансфер (групповой автобус); страховка (эконом класс).
Турагентом услуга по реализации туристического продукта была не оказана по причине вступления в законную силу Указа Президента РФ «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации от преступных и иных противоправных действий», касающегося приостановления авиасообщения с Египтом до установления там должного уровня безопасности авиаперелётов. Уплаченные денежные средства за нереализованный туристический продукт потребителю М. ответчиком не возвращены.
Претензия потребителя М. к ответчикам о возврате уплаченных средств осталась без удовлетворения.
Представитель Управления дала по делу заключение об обоснованности заявленных требований ввиду установленного факта нарушения прав потребителя и не возврата ответчиком денежных средств. Акцентировала внимание суда на том, что ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу», турист (экскурсант) до начала путешествия вправе потребовать в судебном порядке изменения договора о реализации туристического продукта или возвращения денежной суммы, равной общей цене туристического продукта. При не урегулировании ситуации в досудебном - претензионном порядке и не достижении взаимоприемлемого решения по изменению условий договора о реализации туристического продукта, потребитель может реализовать свое право и потребовать возвращения ему денежных средств через суд.
При рассмотрении данного гражданского дела, ответчик возвратил потребителю денежные средства, внесенные ею по договору. Поэтому истец уточнила свои требования, настаивая на взыскании в её пользу компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов.
В итоге, суд решил,
- иск потребителя М. к ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» о компенсации морального вреда, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, удовлетворить частично. Взыскать с ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» в пользу потребителя М. компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей; штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 5000 рублей, судебные расходы на оплату представительских услуг в размере 30 000 рублей. Решение суда по данному делу вступило в законную силу.
 |
 |