Горячая линия Горячая линия
+7 (34922) 4-13-12

Время работы с 8-30 до 17-00. Перерыв с 12-30 до 14-00

Горячая линия в выходные и праздничные дни
8 (800) 100 03 12


Актуальная информация

Нормативно-правовая база

Итоги работы Управления Роспотребнадзора по Ямало-Ненецкому автономному округу в сфере предоставления туристских услуг потребителям за 2016 год


Правоотношения между потребителями (туристами) и исполнителями услуг (туроператорами, турфирмами) в настоящее время регулируются следующими нормативными правовыми актами РФ:  Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,  Законом РФ «О защите прав потребителей», «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452.

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24.11. 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

За 2016 год в Управление и территориальные отделы по округу в сфере оказания услуг по реализации туристского продукта  поступило 18 обращений  (против 12  - в 2015 году). Из них:  11 устных обращений и 7 письменных. Все обращения своевременно рассмотрены. 1 письменное  обращение стало основанием для проведения административного расследования, которое было прекращено в связи с отсутствием состава в действиях турфирмы. По всем обращениям гражданам даны разъяснения. Кроме того, по отдельным  письменным  обращениям гражданам были подготовлены  проекты  исков к турфирмам, оказавшим потребителям некачественные  туристские услуги.   

В данном сегменте потребительского рынка в 2016 году проверки не проводились в связи с отсутствием  оснований.

            От имени Управления  его территориальных отделов за  2016 год в рамках реализации полномочий, определенных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»  в суды  было подано  в защиту конкретных потребителей 12 исков (против 2 исков в 2015 году).  По состоянию на отчетный период  все иски были судами рассмотрены и  удовлетворены судом. В пользу граждан судами были присуждены значительные денежные средства в общей сумме 831 000 рублей, в том числе 380 000 компенсации морального вреда. Таким образом, индикативный показатель эффективности  судебной защиты по искам  составил 100 % .

             Кроме того, по определению судов Управление было привлечено 20 раз к участию в гражданских делах по спорам потребителей в сфере оказания туристских услуг для дачи заключений. Государственным органом дано 20  письменных и устных  заключений в целях защиты прав потребителей (против - 9 заключений в 2015 году). Судом удовлетворены все иски потребителей  по  данным заключениям. Возмещено судом в пользу граждан материального ущерба на сумму  629 500 рублей,  в том числе компенсирован моральный вред на сумму 395 000 рублей.

             Всего же по искам и заключениям государственного органа - Управления потребителям было возмещено в 2016 году денежных средств в общей сумме 1 460 500 рублей.

 Суть обращений и исков заключалась в следующем: в основном - это некачественно оказанные услуги по проживанию и питанию,  замена отелей без согласия граждан, отсутствие оплаченных услуг по развлечению и экскурсионному обслуживанию; отсутствие возмещения денежных средств турагентствами  потребителям при  расторжении договоров по инициативе граждан до оказания им туристических услуг.

В течение 2016 года Управлением велась  большая  разъяснительная работа через СМИ (печатные, электронные), было направлено 15 информаций для потребителей по туристским услугам, в которых отражены все необходимые вопросы по заключению договора, прописаны наиболее характерные нарушения. Проведено 3 прямых эфир на  окружном телевидении и радио по данной тематике с участием представителей Управления,  турагентств,  и общественных организаций по защите прав потребителей.

Помимо этого, Управлением  через официальный сайт доводилась актуальная информация об изменениях в действующем законодательстве, регулирующим правоотношения в туристской сфере, а также размещен тематический баннер под названием «Информация  для потребителей туристских услуг».

Пример из судебной практики: - гражданское дело  № 2-161/2016, которое рассматривалось в Салехардском городском суде ЯНАО по иску потребителя М. к ООО «САНМАР ТУР», ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л», где  Управление поддержало исковые требования потребителя путем направления в суд заключения  по  делу.

Суть гражданского дела  № 2-161/2016 была такова:

Потребитель М. обратилась в Салехардский городской суд с иском  к  ООО «САНМАР ТУР» и ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л»  о возврате уплаченных за нереализованный туристический продукт денежных средств в размере 77 442 рублей 32 копеек, компенсации морального вреда, взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг. В обоснование иска было указано, что 05.11.2015 года истец заключила с турагентом - ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» договор  о реализации туристического продукта. Согласно договору, компания должна была по заданию потребителя  оказать услуги по реализации туристического продукта, а  потребитель  в свою очередь обязана была оплатить турпродукт, предусмотренный договором. Истец  частично перечислила деньги ответчику по договору. В свою очередь, ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» услугу по реализации туристического продукта не оказало.  А именно: ответчик обязан был реализовать туристическую путевку по маршруту  Москва -Хургада (Египет) стоимостью 86 350 рублей.  Туроператором по данным услугам выступило ООО «Санмар Тур». Туристский продукт включал в себя следующие условия: авиаперелёт по маршруту Домодедово - Хургада, Хургада-Домодедово; размещение в отеле «Aladin Beach 4*» (standard room); питание (All Inclusive); трансфер (групповой автобус); страховка (эконом класс).

Турагентом услуга по реализации туристического продукта была не оказана по причине вступления в законную силу Указа Президента РФ  «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации от преступных и иных противоправных действий», касающегося приостановления авиасообщения с Египтом до установления там должного уровня безопасности авиаперелётов. Уплаченные денежные средства за нереализованный туристический продукт  потребителю М.  ответчиком не возвращены.

             Претензия потребителя М. к ответчикам о возврате уплаченных средств осталась без удовлетворения.

 Представитель Управления дала по делу заключение об обоснованности заявленных  требований ввиду установленного факта нарушения прав потребителя и не возврата ответчиком денежных средств. Акцентировала  внимание суда на том, что  ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» предусмотрено, что «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу», турист (экскурсант) до начала путешествия вправе потребовать в судебном порядке изменения договора о реализации туристического продукта или возвращения денежной суммы, равной общей цене туристического продукта. При не урегулировании ситуации в досудебном - претензионном порядке и не достижении взаимоприемлемого решения по изменению условий договора о реализации туристического продукта, потребитель может реализовать свое право и потребовать возвращения ему денежных средств через суд.

При  рассмотрении данного гражданского дела, ответчик возвратил потребителю денежные средства, внесенные ею по договору. Поэтому  истец уточнила свои требования, настаивая на взыскании в её пользу компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. 

             В итоге,  суд решил,

 - иск потребителя М. к ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» о компенсации морального вреда, судебных расходов на оплату представительских и нотариальных услуг, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, удовлетворить частично. Взыскать с ООО «Западно-Сибирский Экспресс-Л» в пользу  потребителя М.  компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей; штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 5000 рублей, судебные расходы на оплату представительских услуг в размере 30 000 рублей. Решение суда по данному делу вступило в законную силу.







Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word