Горячая линия Горячая линия
+7 (34922) 4-13-12

Время работы с 8-30 до 17-00. Перерыв с 12-30 до 14-00

Горячая линия в выходные и праздничные дни
8 (800) 100 03 12


Информация для потребителей туристических услуг

Итоги рассмотрения обращений в сфере защиты прав потребителей за 1 квартал 2018 года

В Управление Роспотребнадзора по Ямало-Ненецкому автономному округу (далее по тексту - Управление) и его территориальные отделы за 1 квартал 2018 года в сфере защиты прав потребителей поступило 446 обращений в сфере защиты прав потребителей (что на 24,7 % больше чем за аналогичный период 2017 года), в том числе:

- от граждан - 429;

- от органов государственной власти и местного самоуправления - 17.

Из общего количества поступивших обращений - письменных 191, устных - 255.

Из рассмотренных в 1 квартале 2018 года 446 обращений в сфере защиты прав потребителей, Управлением и его территориальными отделами по округу приняты следующие меры реагирования в соответствии с возложенными полномочиями:

-направлено по подведомственности - 102 обращения;

- количество обращений, ставших основанием для проведения внеплановых проверок, - 1;

-проведено административных расследований - по 9 обращениям;

-дано разъяснений, рекомендаций потребителем - по 319 обращениям;

-подготовлено претензий потребителям к продавцам, исполнителям услуг - в 213 случаях при рассмотрении обращений от граждан;

-подготовлено и подано в суд в защиту законных прав конкретных потребителей от имени Управления и его территориальных отделов по письменным обращениям граждан - 17 исков.

Таким образом, весь комплекс мер пресечения, предупреждения и профилактики правонарушений на потребительском рынке, в том числе с оказанием судебной защиты нарушенных прав граждан, при рассмотрении обращений в 1 квартале 2018 года Управлением и его территориальными отделами был применен исчерпывающим образом.

В 1 квартале 2018 года по сравнению с аналогичным периодом 2017 года наблюдается увеличение общего количества письменных обращений (поступило на 24,5 % больше).

Из общего количества поступивших обращений в 1 квартале 2018 года на первом месте - обращения граждан в сфере розничной торговли (удельный вес 43,9 % от общего количества обращений);

- на втором месте - обращения в сфере жилищно-коммунальных услуг (удельный вес 20,4 %);

- на третьем месте - обращения в сфере оказания различных услуг связи населению (почтовая связь, Интернет, телефонная и мобильная связь) - удельный вес 7,1 %;

- четвертое место занимают - обращения потребителей в сфере оказания услуг общественного питания (удельный вес 6 %)

- на пятом месте - идут обращения по иным платным услугам индивидуально характера, оказываемых гражданам по возмездным договорам исполнителями услуг (так называемые прочие виды услуг, удельный вес 5,9 %).

Следующие позиции занимают заявления и жалобы от потребителей в сфере оказания финансовых услуг населению кредитными и страховыми организациями.

В достаточно низком процентном содержании (удельный вес 2 - 3 % от общего количества обращений) поступили обращения от граждан в сферах: транспортных услуг, оказания платных медицинских услуг, долевого строительства жилья, культурно-развлекательных мероприятий. Во всех остальных сегментах потребительского рынка зафиксированы практически единичные случаи поступления письменных и устных обращений.

Все обращения рассмотрены, по многим устным обращениям, в том числе в сфере розничной торговли непродовольственными товарами, в сфере оказания бытовых услуг, удалось разрешить проблемные вопросы граждан в их пользу в досудебном порядке по претензии, путем встреч с продавцами товаров (исполнителями услуг). Таким образом, большая разъяснительная работа по обращениям граждан, проведенная Управлением и его территориальными отделами, дала положительные результаты.

В качестве примера из судебной практики: территориальный отдел Управления в Надымском районе обратился в Надымский городской суд с иском в интересах потребителя Ф. к ИП Омельчук Я. В. о расторжении договора предоставления туристических услуг, заключенного между ИП Омельчук Я. В. и потребителем Ф.; взыскании в пользу потребителя Ф. денежных средств, уплаченных по договору предоставления туристических услуг; взыскании в пользу потребителя Ф. неустойки и компенсации морального вреда, штрафа за невыполнение в добровольном порядке требований потребителя.

Исковые требования были мотивированы следующими обстоятельствами: в территориальный отдел Управления в Надымском районе поступило письменное заявление гражданки Ф. по факту нарушения действиями ИП Омельчук Я.В. её прав потребителя. Из содержания заявления Ф. следовало, что в октябре 2016 года она обратилась в туристическое агентство ответчика для приобретения туристической путевки в Арабские Эмираты. Туристическое агентство VISA TRAVEL произвело бронирование тура, который был оплачен потребителем в полном объеме, сроком на 12 дней 13 ночей, на период с 30.12.2016 г. по 11.01.2017 г. Далее - 26.12.2016 г. гражданка Ф. была госпитализирована в отделение невралгии ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ» для стационарного лечения, о чем 27.12.2016 г. она известила туристическое агентство VISA TRAVEL и предоставила заключение врачебной комиссии. Однако туроператор отказался аннулировать тур, объяснив тем, что он был оформлен на двух человек, хотя договор от 17.10.2016 г. был заключен только с гражданкой Ф. Денежные средства, уплаченные за путевку, ИП Омельчук Я.В. также отказалась возвращать потребителю. На поданную гражданкой Ф. претензию с требованием вернуть, уплаченные за тур денежные средства, ответчик не отреагировала.

Данные обстоятельства стали поводом для судебного разбирательства по гражданскому делу №2-208/2018 по иску территориального отдела Управления в Надымском районе в интересах потребителя Ф. в Надымском городском суде.

Во время судебных заседаний представитель территориального отдела Управления в Надымском районе и истец на исковых требованиях настаивали. Истец Ф. пояснила, что она неоднократно по телефону и социальным сетям обращалась к ответчику ИП Омельчук Я.В. с просьбой вернуть стоимость оплаченных туристических услуг, но до настоящего времени ответчик денежные средства истцу не возвратил.

Судом было установлено, что между ИП Омельчук Я. В. и гражданской Ф. был заключен договор предоставления туристических услуг. Истцом Ф. была произведена предоплата, что подтверждалось квитанцией к приходному кассовому ордеру. Факт госпитализации потребителя был также подтвержден материалами дела.

Согласно п. 20 «Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 - каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относится: невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.

В итоге суд решил: иск территориального отдела Управления в Надымском районе в интересах потребителя Ф. удовлетворить частично. Договор предоставления туристических услуг заключенный между ИП Омельчук Я. В. и потребителем Ф., суд расторгнул; взыскал с ответчика в пользу потребителя Ф. стоимость оплаченных туристических услуг, внесенных в качестве предоплаты, а также неустойку и компенсацию морального вреда, размер которых судом был снижен.

Решение Надымского городского суда по гражданскому делу №2-208/2018 вступило в законную силу. 







Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей